提供服務(wù)是每個服務(wù)外包商的責(zé)任而非饋贈，服務(wù)是我們從道或從術(shù)的層面必須做到的一項任務(wù)，也是我們銷售的基礎(chǔ)。促成顧客購買的并非僅僅只是產(chǎn)品本身，而是附帶在其身上的功能和價值，有效的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，能提升產(chǎn)品自身魅力。對于企業(yè)來說，服務(wù)能為每一個客戶的生活增添色彩，讓他們更樂意選擇與企業(yè)合作，達到雙贏。
那么好的服務(wù)跟進需要遵從那些原則和目標(biāo)？點睛知道，只要用心為每位客戶處理不同類型的后續(xù)行動，包括投訴跟進、邀請跟進、訂單跟進、事件追蹤和銷售跟進等，就可以了解客戶需求，也可以向后續(xù)行動產(chǎn)生更優(yōu)質(zhì)的增值。對于我們來說，最主要的原則有三：服務(wù)等同責(zé)任，做超越客戶想象的服務(wù)，把習(xí)慣變成自然。
服務(wù)等同于責(zé)任，剛才在前面也提到過了，只有自身有這種覺悟，我們才能給產(chǎn)品提升其功能與價值，而好的服務(wù)是需要不斷突破的。管理大師湯姆·彼得斯曾經(jīng)說過：“顧客總是以自己獨特的方式來感知服務(wù)，他們的感知可能是很個性化的、情緒化的、不理智的、悲憫的。一切來源于感知。”雖然顧客都是獨立的存在，他們的感知是他們的權(quán)利。但是如果我們不把控好，甚至反應(yīng)不夠靈敏，那么顧客就會轉(zhuǎn)身離開，不帶任何猶豫。為此，我們的第一個目標(biāo)就是讓他愿意深入了解產(chǎn)品，愛上該產(chǎn)品。只要在顧客體驗時興奮度達到最高點，那么我們就算是成功的了?？墒侨绾尾拍苁箍蛻暨_到興奮最高點？這是一個關(guān)鍵，我們需要第二個目標(biāo)：尋找契機。在獲得顧客首次滿意度之后，我們可以在此基礎(chǔ)上開展進一步的信任關(guān)系。點睛為確保新產(chǎn)品及服務(wù)能迎合目標(biāo)客戶的要求，擁有完善的聯(lián)絡(luò)中心管理，在這里，我們會收集客戶意見，找出自身優(yōu)勢與缺點，勇于直面劣勢，提升自我。有豐富經(jīng)驗的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員與我們的客戶共同合作，從而把一切習(xí)慣性服務(wù)變成自然產(chǎn)生的情感。這樣在與顧客交往的過程中，不僅能加深顧客對我們的滿意度，也可以在他們心里留下持久的好印象。讓我們成為顧客最信賴的人，在他們的各種關(guān)系有需求時會第一時間想起我們，這就是我們最終的目標(biāo)——實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介紹，贏得更多顧客資源。
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